400-677-1258
2022/04/29
在互聯(lián)網(wǎng)的大背景下，信息技術(shù)在其中起著舉足輕重的地位。ISO/IEC 20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系是為了信息技術(shù)行業(yè)而出臺(tái)的，旨在為信息技術(shù)行業(yè)提供能為其服務(wù)的國際標(biāo)準(zhǔn)。它能幫助企業(yè)形成標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營，規(guī)范化管理模式，目的是提供建立、實(shí)施、運(yùn)作、監(jiān)控、評(píng)審、維護(hù)和改進(jìn)IT服務(wù)管理體系（ITSM）的模型。建立IT服務(wù)管理體系（ITSM）已成為各種組織，特別是金融機(jī)構(gòu)、電信、高科技產(chǎn)業(yè)等管理運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)不可缺少的重要機(jī)制。ISO/IEC 20000讓IT管理者有一個(gè)參考框架用來管理IT服務(wù)，完善的IT管理水平也能通過認(rèn)證的方式表現(xiàn)出來。
ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)著重于通過“IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識(shí)別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議進(jìn)行計(jì)劃、推行和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通。該標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)關(guān)注體系的能力，體系變更時(shí)所要求的管理水平、財(cái)務(wù)預(yù)算、軟件控制和分配。
一、ISO/IEC 20000概述
ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)是ISO（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織）和IEC（國際電工委員會(huì)）組成的第一聯(lián)合技術(shù)委員會(huì)（JCT1）于2005年12月15日對(duì)外正式頒布的一組關(guān)于信息技術(shù)服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)：
ISO/IEC 20000包含以下兩個(gè)方面的內(nèi)容：
1、ISO/IEC 20000-1是一個(gè)正式規(guī)范，明確了組織向客戶提供品質(zhì)合格的管理服務(wù)的要求；
2、ISO/IEC 20000-2是一項(xiàng)行為準(zhǔn)則，描述了ISO/IEC 20000-1范圍內(nèi)的服務(wù)管理的最佳范例。
ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展歷史：
1、ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)是基于英國商務(wù)部在二十世紀(jì)80年代發(fā)布的一套IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐指南——ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技術(shù)基礎(chǔ)構(gòu)架庫）。ITIL作為IT服務(wù)管理概念的起源，發(fā)展歷程如下圖所示：
2、第一版ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)于2005年基于ITIL實(shí)踐建立，相對(duì)于ITIL，ISO/IEC 20000還面向企業(yè)認(rèn)證。ISO/IEC 20000發(fā)展歷程如下圖所示：
ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)已初步形成了一個(gè)系列標(biāo)準(zhǔn)，包括：
1、ISO/IEC 20000-1:2018《信息技術(shù) 服務(wù)管理 第1部分：服務(wù)管理體系要求》
2、ISO/IEC 20000-2:2019《信息技術(shù) 服務(wù)管理 第2部分：服務(wù)管理體系實(shí)施指南》
3、ISO/IEC 20000-3:2019《信息技術(shù) 服務(wù)管理 第3部分：ISO/IEC 20000-1范圍定義和適用性指南》
4、ISO/IEC 20000-4:2010《信息技術(shù) 服務(wù)管理 第4部分：過程參考模型》
5、ISO/IEC TS 20000-5:2020《信息技術(shù) 服務(wù)管理 第5部分：ISO/IEC 20000-1實(shí)施指南》
6、ISO/IEC TS 15504-8:2012《信息技術(shù) 過程評(píng)估 第8部分：IT服務(wù)管理過程評(píng)估模型》
7、ISO/IEC 27013:2021《信息安全、網(wǎng)絡(luò)安全和隱私保護(hù) ISO/IEC 27001與ISO/IEC 20000-1整合實(shí)施指南》
ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)系列的其它部分還處于開發(fā)中，今后會(huì)為相關(guān)方應(yīng)用ISO/IEC 20000-1提供更多的指導(dǎo)和建議。
二、ISO/IEC 20000適用范圍
ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)涉及IT服務(wù)生命周期各個(gè)階段所必要的規(guī)范和流程，覆蓋IT服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營、持續(xù)改進(jìn)和監(jiān)督管理階段。管理框架如下圖所示：
ISO/IEC 20000是一個(gè)針對(duì)管理流程系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，ISO/IEC 20000的認(rèn)證適合IT服務(wù)的提供者，可以是內(nèi)部的IT部門，也可以是外部的服務(wù)提供商：
1、供應(yīng)鏈中所有的服務(wù)提供者需要一致方法的行業(yè)；
2、作為一個(gè)獨(dú)立評(píng)審的基礎(chǔ)；
3、需要證實(shí)其有能力提供滿足顧客要求服務(wù)的組織；
4、服務(wù)較脆弱的行業(yè)；
5、為IT服務(wù)管理建立基準(zhǔn)的服務(wù)提供者；
6、目標(biāo)為通過有效過程應(yīng)用監(jiān)視和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的組織。
建立ISO/IEC 20000體系，意味著提供服務(wù)的IT組織，對(duì)ISO/IEC 20000中定義的這些管理流程，具有足夠好的管理控制力。這里所謂對(duì)流程的管理控制力包括：
1、對(duì)流程輸入的了解和控制；
2、對(duì)流程輸出的了解、使用和詮釋；
3、制定和執(zhí)行對(duì)流程效能的衡量機(jī)制；
4、有客觀的證據(jù)表明，對(duì)流程的功能負(fù)責(zé)，使之符合ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)要求；
5、制定流程的改進(jìn)提高計(jì)劃，衡量和回顧改進(jìn)結(jié)果。
三、ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織建立、實(shí)現(xiàn)、維護(hù)和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)管理體系的要求。包括服務(wù)的策劃、設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、交付和改進(jìn)，以滿足服務(wù)要求和交付價(jià)值。
1、服務(wù)策劃
服務(wù)策劃解釋了如何將服務(wù)管理作為一種組織能力和一項(xiàng)戰(zhàn)略資產(chǎn)來設(shè)計(jì)、開發(fā)和實(shí)施。它說明了如何制定服務(wù)管理政策、指南和服務(wù)生命周期中的流程。
服務(wù)策劃包括內(nèi)外部市場的開發(fā)、服務(wù)資產(chǎn)、服務(wù)目錄以及在服務(wù)生命周期中實(shí)施戰(zhàn)略。其他重要的主題還有財(cái)務(wù)管理、服務(wù)資產(chǎn)、服務(wù)目錄以及在服務(wù)生命周期中實(shí)施戰(zhàn)略、服務(wù)組合管理、組織發(fā)展和戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)。
以下主題：
a）、服務(wù)和戰(zhàn)略
b）、財(cái)務(wù)管理
c）、投資回報(bào)率
d）、服務(wù)組合管理
e）、需求管理
f）、戰(zhàn)略和組織
……
2、服務(wù)設(shè)計(jì)
服務(wù)設(shè)計(jì)涉及到服務(wù)和服務(wù)管理流程的設(shè)計(jì)和開發(fā)。它涵蓋了把戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)組合和服務(wù)資產(chǎn)的方法。
服務(wù)設(shè)計(jì)指導(dǎo)組織如何綜合運(yùn)用不同的知識(shí)來確保服務(wù)交付不僅適合戰(zhàn)略目標(biāo)而且還有成本效率。
服務(wù)設(shè)計(jì)的范圍不限于新的服務(wù)。它包括服務(wù)生命周期上的變更和改進(jìn)、服務(wù)的連續(xù)性、達(dá)到服務(wù)級(jí)別以及符合標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)。它在如何發(fā)展服務(wù)管理的設(shè)計(jì)能力方面為組織提供指導(dǎo)。引發(fā)這一過程的一種情況是業(yè)務(wù)流程變更。業(yè)務(wù)需求一旦明朗，服務(wù)設(shè)計(jì)就可以開始了。
以下主題：
a）、服務(wù)目錄管理
b）、服務(wù)級(jí)別管理
c）、能力管理
d）、可用性管理
e）、IT服務(wù)連續(xù)性管理
f）、信息安全管理
g）、供應(yīng)商管理
……
3、服務(wù)轉(zhuǎn)換
服務(wù)轉(zhuǎn)換涉及到實(shí)施新的或者經(jīng)過變更的服務(wù)的能力。
在服務(wù)策劃和設(shè)計(jì)之后，怎么能在控制中斷和故障風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)有效地實(shí)現(xiàn)服務(wù)。如何對(duì)服務(wù)和服務(wù)管理流程變更的復(fù)雜性進(jìn)行管理。如何在顧客和服務(wù)提供商之間移交對(duì)服務(wù)的控制。
以下主題：
a）、效用和擔(dān)保
b）、服務(wù)轉(zhuǎn)化政策
c）、轉(zhuǎn)換規(guī)劃和支持
d）、變更管理
e）、服務(wù)資產(chǎn)與配置管理
f）、發(fā)布和部署管理
g）、服務(wù)確認(rèn)和測試
h）、評(píng)價(jià)
i）、知識(shí)管理
……
4、服務(wù)交付（運(yùn)營）
戰(zhàn)略目標(biāo)最終要通過服務(wù)運(yùn)營實(shí)現(xiàn)，這使服務(wù)運(yùn)營成了一項(xiàng)關(guān)鍵能力，確保在運(yùn)營環(huán)境中實(shí)現(xiàn)服務(wù)策劃和服務(wù)設(shè)計(jì)部分的運(yùn)營目標(biāo)。
以下主題：
a）、事件管理
b）、事故管理
c）、請(qǐng)求履行
d）、問題管理
e）、生命周期其他階段中的過程的運(yùn)營活動(dòng)
f）、共性服務(wù)運(yùn)營活動(dòng)
g）、服務(wù)運(yùn)營組織
……
5、持續(xù)服務(wù)改進(jìn)
一個(gè)基于在ISO/IEC 20000中規(guī)定的P-D-C-A模型的閉環(huán)反饋系統(tǒng)得以建立，并且能夠?yàn)槿魏我?guī)劃中的變更接受輸入。
改進(jìn)流程遵循以下步驟：
a）、定義應(yīng)該測量什么
b）、定義能夠測量什么
c）、收集數(shù)據(jù)
d）、處理數(shù)據(jù)
e）、分析數(shù)據(jù)
f）、呈現(xiàn)并使用數(shù)據(jù)
g）、實(shí)施矯正行動(dòng)
……
四、ISO/IEC 20000 IT服務(wù)管理體系建設(shè)過程
1、范圍界定
范圍界定是IT服務(wù)管理體系咨詢的起始工作。主要指顧問師同客戶負(fù)責(zé)人以合約內(nèi)容為基礎(chǔ)，共同明確實(shí)施的目標(biāo)和范圍，以及咨詢工作的范疇和深度。包括人力資源的協(xié)調(diào)、雙方認(rèn)可的時(shí)間表、認(rèn)證的地域空間、具體部門和人員等。范圍的確定可以使ISO/IEC 20000 體系建設(shè)目標(biāo)同項(xiàng)目目標(biāo)緊密結(jié)合，是ISO/IEC 20000 IT服務(wù)管理體系咨詢項(xiàng)目實(shí)施的第一步。也是后續(xù)工作的基礎(chǔ)和前提。
2、需求識(shí)別
需求識(shí)別是ISO/IEC 20000咨詢實(shí)施的關(guān)鍵一步。其主要方式是通過咨詢師與管理者、各部門負(fù)責(zé)人以及各關(guān)鍵人員的訪談和調(diào)研，了解客戶IT服務(wù)管理需求、識(shí)別客戶在IT服務(wù)過程中面臨的主要困難和問題。確定咨詢項(xiàng)目實(shí)施的難點(diǎn)，并就實(shí)施項(xiàng)目目標(biāo)與客戶達(dá)成一致。
3、服務(wù)理念導(dǎo)入
理念導(dǎo)入是整個(gè)方案實(shí)施的基礎(chǔ)。有效的理念導(dǎo)入可以統(tǒng)一全體員工的認(rèn)識(shí)，方便同一術(shù)語下的溝通與交流。并為將來的體系順利推進(jìn)和后期持續(xù)改進(jìn)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。項(xiàng)目組將根據(jù)ISO/IEC 20000體系要求，結(jié)合咨詢方案特點(diǎn)，安排有豐富行業(yè)實(shí)踐背景和IT服務(wù)理論基礎(chǔ)的專家進(jìn)行全方位的的理念導(dǎo)入培訓(xùn)，包括：
a）、ISO/IEC 20000 認(rèn)知培訓(xùn)
b）、IT服務(wù)管理體系建設(shè)與維護(hù)方法培訓(xùn)
4、差距分析
差距分析是 ISO/IEC 20000 IT服務(wù)管理咨詢項(xiàng)目前期的重要工作之一。項(xiàng)目組咨詢服務(wù)方案的實(shí)施完全建立在客觀、科學(xué)的差距分析報(bào)告基礎(chǔ)之上。而一切的基礎(chǔ)是來自于企業(yè)實(shí)際的IT 運(yùn)營現(xiàn)狀。對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀的評(píng)估一般分為組織架構(gòu)與人員的IT 服務(wù)管理成熟度評(píng)估，以及基于流程方式的工作現(xiàn)狀評(píng)估等。項(xiàng)目組通過豐富的調(diào)查和訪談手段，力求通過各種模型和行業(yè)標(biāo)桿，客觀分析和分析客戶IT服務(wù)管理現(xiàn)狀與ISO/IEC 20000 IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)及項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)的差距，通過差距分析報(bào)告將實(shí)際狀況清晰展現(xiàn)在客戶面前，為項(xiàng)目小組與客戶進(jìn)行體系策劃和流程實(shí)際提供基礎(chǔ)信息。
5、流程優(yōu)化設(shè)計(jì)
流程設(shè)計(jì)是整個(gè) ISO/IEC 20000 咨詢實(shí)施的重點(diǎn)。項(xiàng)目小組將利用自身多年的ITSM行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在充分考慮客戶管理現(xiàn)狀、項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)的情況下，以ISO/IEC 20000 為框架，真正實(shí)現(xiàn)流程同ISO/IEC 20000 體系二者的統(tǒng)一。在流程設(shè)計(jì)中，項(xiàng)目小組與客戶共同完成ISO/IEC 20000 IT服務(wù)管理體系所要求的，它們包括：
a）、服務(wù)支持過程：事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理流程；
b）、服務(wù)提供過程，服務(wù)級(jí)別管理、能力管理、可用性管理與連續(xù)性管理、財(cái)務(wù)管理等。
項(xiàng)目組將嚴(yán)格按照 ISO/IEC 20000 體系要求，進(jìn)行流程設(shè)計(jì)和整合，并協(xié)助客戶建立包括文件、表單、記錄等在的整套文檔體系。
6、工具部署與管理體系制度建設(shè)
在流程優(yōu)化設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)之后，會(huì)根據(jù)客戶的工具需求，對(duì)ITSM 軟件工具實(shí)施給予支持。在軟件產(chǎn)品選型、測試和上線實(shí)施等環(huán)節(jié)對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)。幫助客戶選擇適合自身需求的IT服務(wù)管理工具，并對(duì)工具部署實(shí)施相關(guān)的流程、記錄、數(shù)據(jù)、職能角色運(yùn)行有效性等進(jìn)行審計(jì)，并提供書面報(bào)告。
根據(jù)實(shí)施效果，對(duì)工具實(shí)施出現(xiàn)的問題提出建議和指導(dǎo)，以確保流程設(shè)計(jì)思想能充分體現(xiàn)在軟件應(yīng)用中，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理工具與體系流程的完美結(jié)合。
ISO/IEC 20000 IT服務(wù)管理體系與其他管理體系一樣，要求建立一整套科學(xué)規(guī)的管理體系維護(hù)與自我改善機(jī)制。包括：文件記錄管理、部審核與管理評(píng)審過程等。同時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要在已建立的核心服務(wù)流程基礎(chǔ)上，補(bǔ)充完善其他服務(wù)管理制度，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理體系的完整性。
7、體系實(shí)施與改進(jìn)
體系發(fā)布實(shí)施是 ISO/IEC 20000 咨詢項(xiàng)目的重要里程碑，也是IT服務(wù)管理體系設(shè)計(jì)的終結(jié)和體系運(yùn)行的開始。是對(duì)整個(gè)流程體系建設(shè)的實(shí)施與驗(yàn)證過程。
體系發(fā)布的作用有以下幾個(gè)方面：
a）、全面整合個(gè)方面資源，以ITSM框架模式進(jìn)行全新IT服務(wù)運(yùn)營構(gòu)建并形成企業(yè)自己的 IT 服務(wù)團(tuán)隊(duì)更加高效的績效考核方式，以及便捷的服務(wù)管理報(bào)告“體系試運(yùn)行和推廣”是對(duì)整個(gè)體系設(shè)計(jì)的檢驗(yàn)和測試，也是實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的重要手段和途徑；
b）、通過咨詢項(xiàng)目小組對(duì)體系試運(yùn)行期間的指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)流程設(shè)計(jì)、流程貫徹方面出現(xiàn)的問題，并及時(shí)提供IT服務(wù)管理體系方面的培訓(xùn)，提高認(rèn)識(shí)和糾正運(yùn)行偏差；
c）、為并通過審和外審全面驗(yàn)證和評(píng)價(jià)IT服務(wù)管理體系的完整性、適宜性和有效性。
8、認(rèn)證審核
ISO/IEC 20000 IT服務(wù)管理體系認(rèn)證審核是項(xiàng)目實(shí)施的最后一個(gè)階段，也是項(xiàng)目的重要目的。審核由認(rèn)可的官方認(rèn)證機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。審核容主要包括流程運(yùn)營、組織體系、文檔管理等方面。在這個(gè)階段，項(xiàng)目小組會(huì)根據(jù)客戶認(rèn)證中發(fā)生的實(shí)際問題，積極尋找解決辦法，配合審核方和認(rèn)證方，順利開展ISO/IEC 20000 IT服務(wù)管理體系的認(rèn)證審核工作。確保客戶通過審核方的審核并最終取得認(rèn)證證書。
9、體系維護(hù)
IT服務(wù)管理體系是支撐IT服務(wù)組織日常運(yùn)營的管理體系。一個(gè)優(yōu)秀的 IT 服務(wù)管理體系不是一簇而就的，而是需要周而復(fù)始的循環(huán)改進(jìn)過程，只有通過建立一個(gè)管理體系自我完善機(jī)制，才能保證建成的ISO/IEC 20000 IT服務(wù)管理體系能夠自我完善和不斷提高，并最終達(dá)成IT服務(wù)對(duì)組織或客戶業(yè)務(wù)活動(dòng)有力支撐的目標(biāo)。
五、ISO/IEC 20000建設(shè)的意義及目標(biāo)
過去IT組織的管理大多把注意力放在IT系統(tǒng)的建設(shè)。而今，成功的IT組織逐漸將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到IT服務(wù)的管理，提升IT服務(wù)管理成為IT組織競爭力增強(qiáng)的關(guān)鍵因素。
構(gòu)建符合ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)要求的服務(wù)管理體系，不僅是IT組織對(duì)所提供的IT服務(wù)優(yōu)良品質(zhì)的證明，也是很多IT組織向業(yè)務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)型的一種方式。通過ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)入，使得服務(wù)流程更加規(guī)范化、專業(yè)化，并在最適合的成本范圍內(nèi)，提供高品質(zhì)的服務(wù)，以增加服務(wù)使用者的滿意度，同時(shí)，提升IT組織的IT投資回報(bào)率。因此，我們從平衡記分卡的四個(gè)維度來分析導(dǎo)入ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)值與意義：
a）、財(cái)務(wù)面：降低了IT運(yùn)行的成本，提高了IT投資回報(bào)率；
b）、客戶面：增強(qiáng)了快速響應(yīng)業(yè)務(wù)需求的能力，提高了客戶滿意度；
c）、流程面：過去說不清楚的都以標(biāo)準(zhǔn)化流程及統(tǒng)計(jì)數(shù)字表現(xiàn)；
d）、組織面：提升企業(yè)形象的同時(shí)，建成了一支掌握服務(wù)能力專業(yè)化隊(duì)伍。
更重要的是，通過認(rèn)證，還有助于服務(wù)文化及持續(xù)改進(jìn)機(jī)制的形成，進(jìn)而提升IT組織的核心競爭力。
六、ISO/IEC 20000認(rèn)證申請(qǐng)的條件
一、范圍的界定
根據(jù)國家認(rèn)監(jiān)委2012年第8號(hào)公告《關(guān)于開展信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證工作的公告》，目前國內(nèi)開展ISO/IEC 20000認(rèn)證的范圍一共分為以下幾個(gè)類別
二、申請(qǐng)ISO/IEC 20000認(rèn)證的基本條件
1、持有工商行政管理部門頒發(fā)的《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》、《社會(huì)團(tuán)體法人登記證書》等有效法律地位證明文件；
2、申請(qǐng)方的IT服務(wù)管理體系已按ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)的要求建立，并實(shí)施運(yùn)行3個(gè)月以上；
3、在進(jìn)行認(rèn)證審核前按照文件的要求進(jìn)行了至少一次管理評(píng)審和內(nèi)部IT服務(wù)管理體系審核；
4、信息技術(shù)服務(wù)管理體系運(yùn)行期間及建立體系前的一年內(nèi)未受到主管部門行政處罰或該處罰已關(guān)閉。
三、申請(qǐng)ISO/IEC 20000認(rèn)證需要提供的材料
1、申請(qǐng)認(rèn)證體系有效運(yùn)行的證明文件（如體系文件發(fā)布控制表，有時(shí)間標(biāo)記的記錄等復(fù)印件）；
2、申請(qǐng)組織簡介：
1) 組織簡介；
2) 申請(qǐng)組織的主要業(yè)務(wù)流程；
3) 組織機(jī)構(gòu)圖或職能表述文件。
3、申請(qǐng)組織的體系文件，需包含但不僅限于（可以合并）：
1) 服務(wù)管理方針和計(jì)劃；
2) 服務(wù)級(jí)別協(xié)議；
3) 能力管理流程；
4) 服務(wù)連續(xù)性和可用性管理流程；
5) 服務(wù)級(jí)別管理流程；
6) 服務(wù)報(bào)告流程；
7) 信息安全管理流程；
8) IT服務(wù)預(yù)算和核算流程；
9) 業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程；
10) 供方管理流程；
11) 事件管理流程；
12) 問題管理流程；
13) 配置管理流程；
14) 變更管理流程；
15) 發(fā)布管理流程；
16) 整個(gè)體系文件的結(jié)構(gòu)和清單。
4、申請(qǐng)組織體系文件與ISO/IEC 20000-1:2018要求的文件對(duì)照說明；
5、申請(qǐng)組織的信息技術(shù)服務(wù)目錄、服務(wù)計(jì)劃；
6、申請(qǐng)組織內(nèi)部審核和管理評(píng)審的證明資料；
7、申請(qǐng)組織記錄保密性或敏感性聲明。
七、企航顧問在ICT領(lǐng)域提供的服務(wù)項(xiàng)目有：
ISO/IEC 20000 ： 信息技術(shù)服務(wù)管理體系
ISO/IEC 27001 ： 信息安全管理體系
ISO/IEC 27701 ： 隱私信息管理體系
ISO/IEC 27017 ： 云服務(wù)信息安全規(guī)范
ISO/IEC 27018 ： 公共云個(gè)人信息（PII）處理者的信息安全控制規(guī)范
ISO/IEC 29151 ： 個(gè)人信息保護(hù)的行為準(zhǔn)則
ISO 22301 ： 業(yè)務(wù)連續(xù)性管理體系
TISAX ：可信信息安全評(píng)估交流機(jī)制
ISO/SAE 21434 ： 汽車網(wǎng)絡(luò)安全管理體系
TL 9000 ： 通訊行業(yè)質(zhì)量管理體系
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